Este descritivo detalha o escopo do atendimento oferecido durante o período de garantia de 12 (doze) meses após a emissão da Nota Fiscal, o qual inclui a garantia legal obrigatória de 3 (três) meses. Nosso objetivo é fornecer suporte eficaz e ágil, garantindo a melhor experiência para você.
Para maiores informações sobre a nossa Politica de Garantia e RMA, por favor consulte nosso website: ik1.com.br
Canais de Atendimento
Todo o suporte e atendimento durante o período de garantia serão realizados exclusivamente através do nosso sistema de chamados via web que possui fila de atendimento que será respeitada. Esta plataforma centralizada permite o registro, acompanhamento e histórico de todas as interações, garantindo transparência e eficiência. Importante sempre ter o número de série do equipamento que esta sendo solicitado o chamado.
Serviços Incluídos
Durante o período de garantia, o atendimento estará limitado aos seguintes serviços:
• Orientações Técnicas: Nossa equipe estará disponível para fornecer orientações sobre a correta utilização do produto ou serviço. Isso inclui dicas para otimização de performance e boas práticas.
• Envio de Documentação: Em caso de necessidade, disponibilizaremos ou reenviaremos manuais, guias de usuário, termos de garantia e qualquer outra documentação pertinente ao produto ou serviço adquirido.
• Esclarecimento de Dúvidas: Estaremos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas relacionadas ao produto ou serviço, sua funcionalidade, compatibilidade ou requisitos técnicos via sistema de chamados web.
Limitações do Atendimento
É importante ressaltar que o atendimento neste período está restrito aos serviços mencionados acima. Não estão incluídos neste descritivo de atendimento:
• Intervenções técnicas presenciais.
• Acesso remoto ou suporte telefônico.
• Reparos ou substituições de peças/equipamentos (estes serão avaliados de acordo com a Politica de Garantia e RMA, mas o atendimento inicial será via web).
• Configurações ou customizações que não estejam previstas no escopo original do produto/serviço adquirido.
• Suporte para problemas decorrentes de mau uso, acidentes, instalações inadequadas por terceiros ou alterações não autorizadas.
• Suporte fora do horário comercial de segunda a sexta-feira das 9h ás 17h.
Como Abrir um Chamado
Para iniciar um atendimento, acesse nosso sistema de chamados via web (https://glpi.ik1.com.br/glpi/) e siga as instruções para registrar sua solicitação. Forneça o máximo de detalhes possível para agilizar o processo de atendimento.
Nosso compromisso é oferecer um suporte claro e eficiente, garantindo que você tenha todas as informações e orientações necessárias para aproveitar ao máximo seu produto ou serviço dentro do período de garantia.
As condições aqui expressas, se aplicam exclusivamente aos equipamentos da linha DrayTek, sendo que, após o término dos prazos e períodos aqui apontados, será aplicada a política de suporte mencionada anteriormente:
1 . Suporte Gratuito Inicial:
Válido por 30 dias após emissão da Nota Fiscal, ou 90 dias para clientes com certificação DCNA – DrayTek Certified Network Administrator.
1.1. Será oferecido aos clientes DrayTek:
• Workshop técnico:
o 2 horas de treinamento sobre o modelo adquirido.
o +1 hora adicional sobre funcionalidades específicas do modelo adquirido.
• Suporte telefônico agendado:
o 1 hora para discussão de implantação sobre o modelo adquirido
o Disponível em horário comercial (segunda a sexta, das 9h às 17h).
• Troubleshooting pós-deploy:
o 1 hora em horário comercial.
o Abrange: Firewall, VPN, Web Content Filter, Gerenciamento de Banda, Switches, Access Points e Análise de Logs.
• Envio de configuração para análise offline.
1.2. Restrições:
• Execução de qualquer configuração não está incluída.
• Acompanhamento de troubleshooting além do tempo previsto será cobrado.
• O suporte gratuito é anulado caso o cliente/parceiro não possua o certificado da Jornada DrayTek de boas práticas de implementação.
• Suporte fora do horário comercial (Caso necessário será cobrado, consulte seu Gerente de Negócios).
2. Licenças de Suporte:
As licenças de suporte são adquiridas por equipamento adquirido sendo válidas por 12 (doze) meses da emissão da nota fiscal de compra da licença de suporte.
A licença de suporte não é uma extensão de garantia, portanto pode ser comprada e renovada períodicamente por equipamento.
2.1. Serviço de Suporte Vcare S1/S2/S3 – Consulte tabela com o seu Gerente de Negócios no ato da compra.
• Troubleshooting remoto.
• Suporte telefônico: de até 4 horas/mês (não cumulativas).
• 5 análises de configuração offline.
• 10% de desconto em certificação DCNA (valido por 90 dias não cumulativo).
• SLA: 6 horas úteis (horário comercial).
• Acesso remoto.
• Equipamentos adquiridos nos canais oficiais IK1
2.2. Serviço de Suporte Vcare G1/G2/G3 – Consulte tabela com o seu Gerente de Negócios no ato da compra
• Troubleshooting remoto.
• Acompanhamento de deploy remoto.
• Auxílio remoto em configurações.
• 1 scanner de vulnerabilidade (Sec Point Penetrator) por ano.
• Suporte telefônico: de até 8 horas/mês (não cumulativas).
• Análise de configurações ilimitadas.
• 20% de desconto em certificação DCNA (valido por 90 dias não cumulativo).
• SLA: 2 horas úteis (horário comercial).
• Equipamentos adquiridos nos canais oficiais IK1
3. Condições Gerais:
Os equipamentos com mais de 12 (doze) meses de emissão da Nota Fiscal não terão qualquer tipo de suporte, com exceção daqueles que adquirem qualquer um dos serviços de Suporte Vcare.
Todos os FAQs e base de conhecimento públicas podem ser acessadas sem qualquer restrição.
Não terão direito a qualquer tipo de suporte equipamentos adquiridos fora dos canais oficiais, importados sem procedência e adquiridos usados.
Todos os nossos clientes têm acessoa Jornada DrayTek de boas práticas, o qual deve ser acessado antes da abertura de qualquer chamado.
Todas as solicitações fora do escopo gratuito ou além do tempo previsto devem ser solicitadas propostas ao Gerente de Negócios.
A presente política pode ser alterada a qualquer tempo sem prévio aviso.
